テクニカル・サポートに電話をかける前にすること
あなたのコンピュータ・ソフトウェア－それはウェブ・ブラウザであるかもしれませんし、援助資金供与者データベース・アプリケーションかもしれませんが－は恐らく、あなたの非営利組織の日々の業務において重要な役割を果たしているでしょう。そのため原因不明のクラッシュやおかしなエラー・メッセージなどのソフトウェアの問題が発生し始めると、あなたの勤務日は突然、静かな（またはかえってあまり静かではない）停止に追い込まれることになります。
ソフトウェアの問題発生の兆しが見えると、パニックになり、すぐにその製品の公式テクニカル・サポートに電話をかけて問題解決の答えを聞きたくなるかもしれません。しかしテクニカル・サポートに電話をかけるのは時間がかかりますし、ときに非常に高い費用がかかることがあります。このため、すぐに受話器をとることが常にあなたの最適な最初の選択肢とは限らないのです。
幸いなことに、あなた自身でソフトウェアの問題を解決する、または少なくともその原因を絞り込むために実施できるいくつかの基本的な手順があります。ですから、次にあなたが正しく動かないアプリケーションに直面した際は、下記に述べた問題解決のヒントを記載された順に実施してみてください。その際は、あなたが実施した手順をつぶさに記録しておくことを忘れないでください。そうすることで、テクニカル・サポートへの問い合わせが避けられなくなったときでも、あなたは少なくともどれが問題の原因でないかはよくわかるでしょう。
1. 他の開いているプログラムを閉じてRAMを解放する
あなたのマシンにインストールされている全てのソフトウェアは動作するためにランダム・アクセス・メモリー（RAM)を必要とします。あなたのコンピューターで同時に動いているソフトウェアが多いほど、より多くのRAMを消費します。なのでもしあるプログラムが起動しない、または動きが遅い場合、あなたが最初にとるべき手順は他の全ての開いているアプリケーションを閉じることです。この手順は、あなたの非営利組織で大容量のRAMを搭載していない比較的古いマシンを使用している場合、特に重要になります。
どの開いているアプリケーションがあなたのコンピューターのRAMのほとんどを占有しているのか調べたい場合は、WindowsとMacintoshオペレーティング・システム（OS）の両方がその情報を表示するツールを提供しています。Windowsでは、RAM使用量統計は、Ctrl+Alt+Deleteと打ち、「タスク・マネージャー」を選ぶことによって見つけることができます。そこで表示されるウィンドウの中から、「プロセス」タブをクリックし、「メモリ使用量」と書かれたメニュー項目を選ぶと、全ての開いているアプリケーションがそれぞれが使用しているRAMの量に応じて順番に並べられます。ここでプロセス、またはアプリケーションを「プロセスの終了」ボタンをクリックすることで終了することができます。しかし、そうする前に、そのプロセスやアプリケーションの名前をインターネットで検索することをお勧めします。そうすることで、あなたのシステムが稼動するのに必要なプロセスやプログラムを誤って終了してしまうのを防止できます。
Mac OS Xは「アプリケーション」>「ユーティリティ」を選択することでアクセスできるプロセスビューアというツールでRAM使用量の情報を表示します。プロセスビューアを呼び出したら、「%メモリ」というラベルのついた列をクリックすることでRAM使用量の順番にプログラムを並べます。
2. ソフトウェアを再起動する
もしあなたのコンピューターで実行中の全てのアプリケーションを閉じてもまだそのソフトウェアの動きが遅い、またはクラッシュしたりエラー・メッセージを返す場合、その問題のプログラムを終了させ、そしてすぐに再起動してみてください。時にソフトウェアの問題は他のプログラムとの衝突が原因だったり、または単に起動することができずにいることがあり、そのためソフトウェアを再起動することでこれらの問題を解決できることがしばしばあります。
3. コンピューターを終了し、再起動する
時にあなたのコンピューターのOSの不調やハードウェアの問題がソフトウェアの問題を起こすこともあります。もし実際のアプリケーションの再起動で問題が解決されない場合は、あなたのコンピューターを再起動してみて下さい。コンピューターが完全に再起動し終わったら、問題のアプリケーションを再開して問題が自己解決したかどうか見てみてください。
4. インターネットを使用して有用な情報を見つける
どのソフトウェアが正しく動かないか、またはどの特定の問題にあなたが直面しているかに関わらず、その同じ問題はおそらく他の誰かにも起こっているでしょう。そしてあなたが独自に開発されたソフトウェアで問題を抱えているので無い限り、有用な情報をインターネットで見つけられる可能性が高いです。
Googleやあなたの選んだ検索エンジンを使ってオンラインによる問題解決の調査を実施する際は、ソフトウェア・プログラムの名前や直面した問題のタイプ、その問題が発生する状況などの最も重要な情報を含めるようにしてください。もしプログラムが特定のエラー・メッセージを返しているのであれば、それをメモして検索エンジンの検索ボックスにアプリケーション名と共に入力してください。
検索エンジンを使うことは非常に明確なソフトウェアのエラー・メッセージやクラッシュに関する情報を見つけるには手っ取り早い方法かもしれませんが、より全般的な問題解決のアドバイスについてはソフトウェア・メーカーのホームページを参照して下さい。多くの主要なソフトウェア・メーカーはFAQの一覧、製品の説明書、またはユーザーが情報交換できるディスカッション・フォーラムなどの少なくともいくつかの形式で製品ごとのヘルプを公式サイトで提供しています。
またはテクニカル・ヘルプの提供を専門とするその他の多くのウェブ・サイトのいずれかでもあなたのソフトウェアの問題の解決策に出会えるかもしれません。TechSoupの記事「Webを使って無料テクニカル・サポートを見つける」ではIT関連の問題解決のチュートリアルや記事、ディスカッション・フォーラムを提供する多くのウェブ・サイトのリストを載せています。
5. 最近実施したハードウェアまたはソフトウェアの変更を元に戻す
先に述べたように、いくつかのソフトウェアの問題は他のソフトウェアとの衝突により発生します。例えば、このJohns Hopkins Institutionsから発表されたIT関連記事が指摘するように、シマンテック・ノートン・アンチウィルスは競合するアンチウィルス製品としばしば衝突します。そのため、もしあなたの組織の職員が他のアンチウィルス・プログラムをインストールしてノートン・アンチウィルスが正しく動かなくなってしまった場合、そのアンチウィルス・プログラムをアンインストールすることであなたの問題はうまく解決できるかもしれません。
もしあなたのところの職員のコンピューターの問題解決をしていて、職員がOSの設定をいじったと思われる場合、職員がうっかり変更をしてしまったことが原因で現在のソフトウェアの問題が発生している可能性があります。例えば、Windows XPのスタート・メニューには「プログラムのアクセスと既定の設定」という、指定したアプリケーションへのアクセスを無効にすることができるオプションがあります。もしそのユーザーが誤ってプログラム名の隣にあるチェックボックスのチェックをはずしてしまったとすると、そのことがそのプログラムが動かない理由と思われます。最近何かコンピューターの設定を変更しなかったかユーザーに確認してください。もしユーザーがどのような変更を行ったか覚えている場合は、変更を元に戻してから問題のソフトウェアをもう一度起動してみてください。
同様に、ソフトウェアの問題は時に新規に、もしくは不適切に設定されたスキャナーやプリンターも含むハードウェア周辺機器によって引き起こされることがあります。もしあなたが最近新しいハードウェアを組織のコンピューターに接続した場合、それを取り外してみてソフトウェアの問題が直らないか確認してみてください。
6. ソフトウェアをアンインストールし、再インストールする
時に、重要なアプリケーション・ファイルが移動されたり削除されたことにより、あるソフトウェアが正しく動かなくなることがあります。例えば、多くのウィンドウズのアプリケーションは、タスクを実行するために、ダイナミック・リンク・ライブラリ（DLL）ファイルを使用しています。しばしば、いくつかのアプリケーションで正しく稼動するのに同じDLLファイルが必要のため、もしあなたが最近あるプログラムをその全てのDLLファイルと一緒にコンピューターから削除した場合、他のアプリケーションが不安定、または機能不全になるかもしれません。
問題のソフトウェアの必要なファイルが全てそのまま変わらずにあることを確認するために実施できるひとつの手順は、ソフトウェアを完全にアンインストールし、そして再インストールすることです。たとえプログラムをその内蔵のアンインストール・ウィザード（もしあれば）を使って削除したとしても、さらにハード・ドライブの「Program Files」フォルダ－通常Cドライブにある－をチェックして、削除したプログラムの残物がないか確認し、見つかったファイルやフォルダを削除した方が確実でしょう。
次に、そのプログラムの新しいバージョンがないか確認して（ベンダーや開発者があなたの抱える問題を解決するバグ修正リリースを発表しているかもしれません。）、その新バージョンがもしあればダウンロードしインストールします。もしなければ、あなたのインストールCDを装填するかそのソフトウェアの現在のバージョンをダウンロードして、インストール手順を繰り返します。
7. ソフトウェアのパッチを探す
いくつかのソフトウェア・ベンダーは製品の主要な問題を完全に新しいバージョンを発表することで修正していますが、ベンダーの中には小さなバグをパッチという、開発者やユーザーによって発見された問題を都度解決する小さなソフトウェア更新を出すことで修正するところもあります。たとえもしあなたがソフトウェアの最も最新のバージョンを確かにインストールしたとしても、ベンダーは最近発見された問題を新しいバージョンではなくパッチを提供することですばやく修正することにしたかもしれないので、さらにソフトウェア・メーカーまたは開発者のウェブ・サイトで新しい更新が無いかチェックしたほうがいいでしょう。
8. ウィルスや不正ソフトウェアがいないかスキャンする
ウィルス、スパイウェア、その他の悪意のあるソフトウェア（一般的に不正ソフトウェアと呼ばれる）はあなたの非営利組織のプライバシーを危険にさらすだけでなく、あなたのコンピューター上で他のアプリケーション－特にウェブ・ブラウザやEメール・クライアント－をフリーズさせたり、クラッシュさせたり、または完全に動くのを止めさせることができます。
もし1から8までのヒントであなたのソフトウェアの問題を解決することができなかった場合、ウィルスや不正ソフトウェアを見つけて除去するように作られたプログラムである、アンチウィルスと不正ソフトウェア対策アプリケーションの両方を使ってマシンをスキャンするといいでしょう。これらのプログラムを実行する際は、可能な限りもっとも完全に全体をスキャンするモードを使用するのがいいでしょう。また、アンチウィルスや不正ソフトウェア対策プログラムが脅威を発見し、コンピューターから除去した場合は、あなたのマシンを終了し、再起動するのを忘れないでください。
ウィルスや不正ソフトウェアの除去についてのより詳しい情報－アンチウィルスや不正ソフトウェア対策アプリケーションに関するアドバイスも含む－は、TechSoupの記事「ウィルス、スパイウェア、その他の不正ソフトウェアの除去」を参照してください。現状では、Mac OSに対する不正ソフトウェアの脅威の事例も時折あるものの、多くのウィルスや不正ソフトウェアによる攻撃がWindowsコンピューターを標的にしていることは指摘に値するでしょう。
9.ファイアウォールとの衝突をチェックする
多くの非営利組織は集中化されたハードウェアまたはソフトウェア・ベースのファイアウォールを購入する予算がありませんので、その代わりにパーソナル・ファイアウォールのソフトウェア－ZoneAlarm Freeなど－をオフィスの各コンピューターにインストールしているかもしれません。パーソナル・ファイアウォールはハッカーやその他のセキュリティの脅威に対する重要な防衛線となりうるのですが、また他方でプログラムの実行を許可するかまたはブロックするかユーザーに確認するメッセージを頻繁に表示するために、ユーザーを戸惑わせることもあります。
おそらく前述のようなメッセージに応答する形で、あなたが誤ってパーソナル・ファイアウォールに問題のプログラムをブロックするよう指示してしまったために、ソフトウェアの問題を経験している可能性があります。問題のソフトウェアが不注意で、ブロックするプログラムの一覧に加えられていないかファイアウォールの設定を確認してみてください。もしそうであれば、ソフトウェアの実行を許可するようにファイアウォールの設定を変更し、まだ問題があるか確認してみてください。
10. セーフ・モードで起動する
既に述べたように、ソフトウェアの不調は時にOSの設定やその他のシステムの問題によって引き起こされる場合があります。WindowsやMacのオペレーティング・システムは共に、システムにとって重要ではないアプリケーションやプロセスを無効にし、理論的に問題を切り分けやすくするセーフ・モードと呼ばれる問題解決のための環境を備えています。
多くのWindowsコンピューターはコンピューターの起動中にF8キーを押すことでセーフ・モードに入ることができます。もしあなたがMacを使用している場合は、コンピューターを起動中、または起動の直後にShiftキーを押すことでセーフ・モードに入ることができます。コンピューターがセーフ・モードに入ったら、問題のソフトウェア・アプリケーションを起動し、通常モードで直面した問題を再現できるか試してみてください。もし同じ問題に直面しない場合は、その問題が問題解決中のアプリケーションというよりもOSや他のプログラムにより引き起こされている可能性が高いです。
11. ハード・ドライブをデフラグする
最後の問題解決の手順としては、システムがより効率的に動けるようそのファイル構造を再配置する処理である、コンピューターのハード・ドライブのデフラグを実行するといいでしょう。ハード・ドライブのデフラグがおそらく最も効果があるのは、この処理はシステム全体がより速く動くようにするためのものなので、ソフトウェアの動作が極めて遅い場合でしょう。ハード・ドライブのデフラグは、Macintosh OSは自動的にハード・ドライブのファイル構造を最適化するため、Windowsベースのコンピューターのみに当てはまることなので注意してください。
Windows 98、ME、2000、そしてXPのOSは全て、「スタート」>「すべてのプログラム」>「アクセサリ」>「システム・ツール」>「ディスク・デフラグ」に行くことで起動できる内蔵のディスク・デフラグ・ツールを備えています。ハード・ドライブのデフラグは－特にドライブ内に多くのファイルがある場合－時間のかかる処理になるかもしれないことをご承知ください。そのため、このタスクはあなた（もしくはユーザー）がそのコンピューターを数時間使用しない時に実行するようにしてください。
もし上記に挙げたヒントであなたのソフトウェアの問題が解決されない場合は、そろそろ我慢してテクニカル・サポートに電話する頃かもしれません。もし最後のヒントを挙げるとすれば？もしあなたが結局テクニカル・サポートに電話しなければならなくなった場合は、ハンズフリー・ヘッドホンに投資するとよいかもしれません。それにより、電話で待たされる間の時間がより快適で便利になるでしょう。
